如今,各式各样的手机、家用电器在市民家中已经很普遍,可一旦这些东西出现问题需要维修,就成为一件令人头疼的事。经常听到一些群众反映:“家电维修行业缺乏规范,乱收费严重,买家电容易

今年6月下旬,记者家里的TCL分体式空调室内挂机往下漏水,无法使用,便拨通了这家空调的售后服务电话,接电话的同志说:“空调小修约45元,中修约70元,大修约100元。”第二天晚上服务人员来了,他们看了一下空调便说:“你的空调已过了保修期。修可以,你这空调可是大问题,修好要付费100元。”记者还以为空调真有什么大问题,当时就给了他100元。可拿到钱后维修人员只把室外的排水管动了一下,空调就好了。记者当时就问:你们就动了一下,收费是不是太高了?这位维修人员说就是100元。后来记者向他们总部打电话反映这一问题。次日西安服务部的同志来电话询问,记者向他们说明情况后,维修部的一位男同志却说:“动了一下就好了,说明我们的维修技术好,收100元是应该的!”记者不由得想起了刚买这部空调时的烦心事:他们的售后服务人员在初装这部空调时,就违规操作,致使空调出现不制冷等问题,后经多次修理才正常。

无独有偶:前一段记者的手机掉在地上摔了一下,手机盖一时合不上了,拿到位于西安市西一路的某特约维修点去修,前台的一位女同志说:“你的手机已过了保修期,要收费。”记者问她修这个手机盖要收多少钱?她说:“要120元。”记者同意修。这位前台的女同志就把手机从小窗中递给了里面的维修师傅。这位维修师傅打开手机后盖,边挠头边看,头上的头皮屑、尘土不断往手机里掉落,看到这种情况,记者忍不住问他们,“你们就是这样为顾客服务的吗?我不修了!”走出维修点,记者把手机盖活动了几下,手机盖就好了!

其实,这只是记者最近亲历的两个事例。一些业内人士告诉记者:“现在许多家电的售后维修都不规范,甚至连一些品牌家电的维修都没有标准,全是凭良心维修收费。”特别是过了保修期的家电维修存在报价高、乱收费等问题。还有一些不规范的家电维修中心使用配件不能保质、甚至采用“小病大修”等方式牟利。正如一些群众所说:“现在家电维修不但态度蛮横,还漫天要价,在维修中各种名目繁多的乱收费让人搞不懂!像雾像雨又像风。实在让人很窝火!”

手机家电售后维修服务行业的乱象多得让人应接不暇。而手机家电“三包”期外的高额收费更让消费者怨声载道。对于“三包”期后产品的售后维修服务,由于国家统一的收费标准和体系缺失而纠纷不断。特别是对更换产品配件更应明码标价,不能随意乱“宰”消费者。还有一些企业承诺产品终身免费保修,但当产品出现问题后,企业的承诺却被拆分为“上门人员的服务免费,但维修材料却要收费”。这样一来,材料收费漫天要价的情况就不鲜见。据了解,手机家电行业在消费者投诉排行榜中一直名列前茅,其中投诉较多的是在产品过了“三包”期后的收费问题。

根据多年消费者的投诉案例分析和对“三包”售后服务收费类别进行归纳总结,一般收费主要有五大类:材料费、开机费、维修费、上门费、员工费。

其实上门费、开机费等收费项目本身就是维修费的范畴,却往往被分成了多个收费项目分别收取。这样的售后维修服务就涉嫌重复收费。而对于“三包”期过后的材料收费,大多数消费者认为更换配件的价格太高也是一个主要问题。

据了解,目前,我国还未对“三包”期过后的售后服务作出明文规定,对主要部件在更换后的保修期和维修费的约定也不明确,这往往导致纠纷频发。有业内人士指出,“三包”过后的保修服务一般都要收费,但因行业竞争的因素,这种收费标准很难得到统一。不同的地区确实存在收费的差价,不同企业产品的原料进货渠道不同,价格也有不同。我国家电售后服务体系与国外家电服务体系之间的区别,也让我国家电售后服务行业的售后服务受到了一定的挑战。实际上,欧美国家的家电产品服务,与我国当前实施的服务并不完全相同,他们并非按照产品的“三包”期限为界限,而是以产品质量为判断标准。

目前,我们不妨仿效国外的办法,结合我国实际,以产品质量来论售后服务也不失为一种好办法!实际早在2005年,我国就出台了关于《家用电器维修服务明码标价规定》的通知,家电维修服务明码标价的内容应当包括:服务项目(检查费、修理费、需要上门维修服务收取的上门服务费等)的收费标准;修理辅料、零配件的品名、产地、规格、计价单位、零售价格等。因此,建议企业将“三包”期过后的售后服务收费标准和更换配件的材料费在消费者购买产品之前公示。如此一来,消费者在充分了解价格和保修外的收费内容后,就为自己的选择提供了更大的主动权。对生产厂家来说,提升产品的质量是关键,同时还要不断加强售后服务意识和承担产品责任的意识。

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